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O tempo em foco na relação entre fornecedor e consumidor
Recentes desdobramentos sobre a teoria do desvio produtivo
A responsabilização do fornecedor pelo tempo despendido pelo consumidor para resolução de problema envolvendo produtos ou serviços ganhou novos contornos nos últimos meses.
No âmbito legislativo, em abril de 2022, foi promulgada a Lei 5.867/2022 do Estado do Amazonas, que reconhece o tempo do consumidor como um bem de valor jurídico, para fins de reparação integral de danos. A norma prevê tempo máximo de atendimento para consumidores de concessionárias de serviços públicos de água, luz e telefone, agências bancárias e seus correspondentes, estabelecimentos de crédito, casas lotéricas, prestadores de serviços educacionais e de saúde privados, bem como prevê critérios para aferição de indenização e determina que o Procon poderá aplicar multas aos fornecedores em valores entre R$ 25 mil e R$150 mil.
Em julho do mesmo ano, Carlos Veras (PT-PE) propôs o Projeto de Lei 1954/2022, que pretende reconhecer, em âmbito federal, o tempo do consumidor como um “bem de valor jurídico essencial para o exercício dos direitos da personalidade”, definindo critérios para indenização decorrente da demora excessiva para resolução de problema envolvendo produtos ou serviços. Atualmente, aguarda-se a designação de relator na Comissão de Defesa do Consumidor, por determinação do presidente da Câmara dos Deputados.
No âmbito do Poder Judiciário, a indenização pelo tempo do consumidor vem sendo reconhecida desde meados de 2017, havendo divergência no Superior Tribunal de Justiça (STJ) se a natureza da reparação afetaria a esfera moral do consumidor ou se seria hipótese indenizatória autônoma (“dano por desvio produtivo”).
Especificamente quanto à demora no atendimento em serviços bancários, em maio de 2022, o STJ afetou, sob o rito do Incidente de Resolução de Demandas Repetitivas, a seguinte controvérsia: “definir se a demora na prestação de serviços bancários superior ao tempo previsto em legislação específica gera dano moral individual in re ipsa apto a ensejar indenização ao consumidor” (Tema 1156 – REsp nº 1.962.275/GO).
As novidades indicam que há uma tendência legislativa e jurisprudencial em tutelar os danos causados ao consumidor pela demora no atendimento, o que deverá ser considerado pelos fornecedores do país.
*Com a colaboração de Gabriela Menezes Cabral.
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