STJ reconhece responsabilização de fornecedor pelo desperdício do tempo do consumidor

​O acórdão que julgou o REsp n° 1.929.288/TO, publicado em fevereiro de 2022, reiterou o entendimento do Superior Tribunal de Justiça (STJ) no sentido de que é devida reparação civil ao consumidor se verificada a necessidade de dispêndio de seu tempo útil em razão de conduta lesiva ou abusiva do fornecedor.

A terceira turma do STJ, por maioria de votos, ressaltou que o tempo vital (ou útil) do consumidor constitui interesse coletivo, apto a gerar dano moral coletivo, pois está atrelado “à função social da atividade produtiva e aos deveres de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho, que são impostos aos fornecedores de produtos e serviços“. Além disso, foi decidido que a indenização tem duas vertentes: de reparação indireta, pelo tempo suprimido  injustificadamente do consumidor por problema ao qual não deu causa; e de sanção, a fim de coibir e repreender as práticas abusivas e lesivas cometidas pelo fornecedor.

O precedente fora extraído de recursos especiais interpostos contra acórdão do Tribunal de Justiça do Tocantins (TJ-TO) – que manteve condenação por morais coletivos em razão de reiterada inadequação da prestação de serviços bancários por instituições financeiras (inoperância de caixas eletrônicos e de excesso de tempo em filas de espera por tempo superior ao previsto na legislação local). Os recorrentes sustentaram que a espera em fila por tempo superior ao previsto na legislação local não é apta a gerar dano moral coletivo ou dano moral in re ipsa, sendo indispensável a prova do dano.

Impossibilidade de dano moral

Inicialmente, a terceira turma do STJ afastou a alegação de impossibilidade de caracterização de dano moral coletivo in re ipsa. A terceira turma confirmou que tal indenização é aferível mediante a simples confirmação da prática de conduta ilícita que viole injustificadamente direitos extrapatrimoniais. Provada a violação da legislação municipal pelas recorrentes, não haveria como se afastar a indenização sob a alegação de falta de prova.

A terceira turma também afastou  a alegação de que o excesso de espera em fila, por tempo superior ao previsto em legislação local, não geraria dano moral coletivo. Citando precedente proferido pelo STJ em caso análogo em 2019, a terceira turma aplicou a teoria do desvio produtivo, segundo a qual deve haver a proteção do tempo vital do consumidor. Havendo necessidade de o consumidor utilizar o tempo de suas atividades existenciais em decorrência de falha injustificada e desarrazoada na prestação dos serviços, o fornecedor deverá indenizá-lo.

Prevaleceu, enfim, o entendimento de que instituição bancária será responsabilizada caso adote conduta inadequada e reiterada na prestação de serviços, gere excesso de espera em fila por tempo superior ao previsto na legislação local.

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*Com a colaboração de Maria Carolina Vitorino Lopes.