Comitê Técnico para Qualidade do Serviço de Transporte Aéreo realiza sua primeira reunião

Em 22 de fevereiro de 2024, foi instituído o Comitê Técnico para Qualidade do Serviço de Transporte Aéreo, por meio da Portaria SENACON GAB n. 41, de 21 de fevereiro de 2024 (Portaria SENACON 41/2024). Ele é composto por representantes da SENACON, ABEAR, IATA, ALTA, Associação Nacional do Ministério Público do Consumidor e Agência Nacional de Aviação Civil. Instituições públicas ou privadas, pesquisadores e outros especialistas na matéria podem ser convidados a participar das reuniões do comitê técnico, a fim de contribuir com seus trabalhos.

Aprimoramento do transporte aéreo

O comitê técnico terá como principal objetivo mapear os problemas enfrentados no setor de transporte aéreo e apresentar propostas para melhoria dos serviços prestados aos consumidores. O prazo para conclusão dos trabalhos é de 60 dias, prorrogável por mais 60 dias, desde que por ato justificado do Secretário Nacional do Consumidor, presidente do comitê técnico. Concluídos os trabalhos, será entregue relatório ao Ministro de Estado da Justiça e Segurança Pública.

Temas e dados tratados na primeira reunião

A primeira reunião foi realizada em 29 de fevereiro de 2024. Na ocasião, a ANAC apresentou os seguintes dados relacionados à sua atuação na proteção do consumidor de serviços de transporte aéreo:

• Mais de 50 ações de fiscalização remota de sites das empresas aéreas e de reclamações dos consumidores na plataforma Consumidor.gov.br;
• 29 ações de fiscalização presencial em aeroportos brasileiros;
• Operação de fim de ano, realizada entre dezembro de 2023 e janeiro de 2024, em 18 dos aeroportos mais movimentados, para verificar o atendimento das empresas aéreas aos consumidores.

Um dos temas tratados na reunião foi o da “judicialização excessiva” no setor de transporte aéreo. Para o representante da IATA, Marcelo Pedroso, isso ocorre porque a maioria dos processos ajuizados contra as empresas aéreas tem como objeto “problemas que não precisam ser apreciados pelo Judiciário”, ou seja, “atraso e cancelamento de voos, extravio de bagagem e overbooking (quando são vendidas mais passagens do que a capacidade das aeronaves permite)”.

A esse respeito, o diretor do departamento de proteção e defesa do consumidor da SENACON, Vitor Hugo Ferreira, defendeu que “os consumidores têm amparo legal para buscar a Justiça, e os índices dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas não são satisfatórios”. Já o secretário nacional do consumidor, Wadih Damus, afirmou que “o ideal é que os clientes procurem primeiro o SAC das empresas para resolver suas demandas e, quando o problema não for solucionado, que busquem como uma segunda opção o Consumidor.gov”. Ao final da reunião, ficou definida a elaboração de cartilha informativa, contendo os direitos e deveres dos consumidores acerca do transporte aéreo.

Próximos passos

Ficou definido que, na próxima reunião do comitê técnico, será realizada visita técnica ao Centro de Controle de Operações (CCO), que corresponde ao setor onde são concentradas informações relevantes para a gestão e melhoria do negócio aeroportuário.

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