Black Friday: pontos de atenção do varejo para melhor atendimento ao consumidor

Neste segundo semestre de 2023, o Comitê de Política Monetária (Copom), órgão do Banco Central, realizou dois cortes na taxa básica de juros, a Selic. A redução da taxa Selic implica num menor custo do crédito, o que, por sua vez, aumenta o poder de compra da população e estimula o consumo. Esse é um cenário favorável ao varejo para a data de descontos que se aproxima, popularmente conhecida por “Black Friday”. Conforme afirmado pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), “a queda da taxa de juros e da inflação são alguns dos movimentos econômicos que contribuíram para o aumento de vendas, e ainda podem colaborar com esse crescimento”.

A perspectiva de aumento nas vendas não passa despercebida pelos órgãos de defesa do consumidor, que tendem a intensificar as medidas de fiscalização das práticas dos fornecedores durante eventos como “Black Friday”.

Em 2022, a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor do Estado de São Paulo (Procon-SP) identificou como maiores alvos de reclamação, pelos consumidores, as seguintes práticas adotadas por fornecedores:

• Atraso ou não entrega do produto;
• Cancelamento da compra após finalização;
• Produto e/ou serviço entregue diferente do pedido, de forma incompleta e/ou danificado;
• Produto e/ou serviço indisponível;
• Maquiagem de desconto (hipótese em que o desconto ofertado não é real).

Tendo em vista esses dados divulgados pelo Procon-SP, a área de Contencioso e Arbitragem do escritório Mattos Filho preparou a lista abaixo com boas práticas para mitigar as ações que foram principal alvo de fiscalização na edição anterior do evento:

• Condições de entrega: indicação da estimativa do prazo de entrega do produto, opções e valores de frete e a empresa responsável pela logística. Caso a oferta seja descumprida, o consumidor poderá exigir o seu cumprimento, aceitar outro produto pelo preço equivalente ou desfazer o negócio, com direito à restituição da quantia paga;
• Direito de arrependimento: garantir ao consumidor o exercício do direito de arrependimento para as compras realizadas fora do estabelecimento comercial (em até 7 dias corridos do recebimento do produto, independentemente do motivo, prazo este que pode sofrer alterações conforme o setor de atuação do fornecedor). Assim, recomenda-se manter uma política de troca de produtos pré-definida no site. Tal política deve ser aplicável tanto em caso de simples desistência da compra do produto como em caso de entrega de produtos danificados e/ou incompletos;
• Clareza na oferta: informar o consumidor de forma clara, precisa e detalhada sobre as características e demais informações do produto ou serviço ofertado, como estimativa do preço e taxas adicionais. Além disso, convém que o fabricante esteja identificado e sejam fornecidos dados para contato;
• Disponibilidade do produto e/ou serviço: retirar do ar anúncios após estoque esgotado ou finda a promoção. As promoções com indicações “enquanto durarem os estoques” pressupõem informação de disponibilidade do produto em estoque, induzindo o consumidor a uma falsa percepção da realidade no caso de os produtos ofertados encontrarem-se indisponíveis;
• Maquiagem de preços: divulgar ofertas que contenham preço com desconto efetivo, abaixo do valor usualmente praticado ao longo dos meses anteriores. A variação de preço de produtos ao longo do ano é monitorada por diversas autoridades de defesa e proteção do consumidor, a fim de fiscalizar fornecedores que ofertem produtos e/ou serviços com descontos artificiais. Exemplo é a Autarquia de Proteção e Defesa do Consumidor do Estado do Rio de Janeiro (Procon-RJ), que divulgou a variação de preços de mais de 600 produtos em seu sítio eletrônico, durante o período que antecedeu o evento em 2022.

Seca na Amazônia e a ameaça nas entregas

Dentre as ações acima citadas, a de condições de entrega merece alguns cuidados especiais, em razão do atual cenário de seca que acometeu o Estado do Amazonas, região que centraliza um dos principais polos industriais brasileiros e que reúne a maior parte da produção nacional de eletrodomésticos, os quais têm alta procura durante a “Black Friday”.

Ao longo das últimas semanas, os rios que perpassam pela região da Zona Franca de Manaus e são utilizados para escoamento da produção ao restante do país têm alcançado níveis baixíssimos. Tal é a gravidade da seca que o Governador do Estado do Amazonas decretou Situação de Emergência Ambiental em municípios das regiões Sul do Amazonas e Metropolitana de Manaus, além de ter apresentado plano de ação da Operação Estiagem 2023.

A situação afeta de forma significativa e negativa o transporte dos produtos eletrodomésticos, que é predominantemente fluvial, e resultam no aumento de seu tempo de entrega pelos fornecedores e possível quebra de expectativa dos consumidores. Recomenda-se, diante desse contexto, que as empresas monitorem eventual agravamento da estiagem na região e considerarem os seus impactos ao estimar e indicar os estoques e prazos de entrega de produtos aos seus clientes, observando o adequado dever de informação. A inobservância dessa realidade fática pode resultar na indisponibilidade e atrasos na entrega de produtos, com consequentes reclamações de consumidores e autuações de órgãos fiscalizadores por descumprimento da oferta.

Assim, diante da redução da taxa básica de juros, que tende a aumentar a demanda por bens de consumo, e da seca na região da Zona Franca de Manaus, que certamente criará gargalos logísticos importantes, cabe ao setor do varejo reforçar a cautela nas suas práticas comerciais, adotando medidas que mitigam tanto os riscos jurídicos como os riscos financeiros e reputacionais decorrentes de eventuais dificuldades no cumprimento das ofertas promocionais de fim de ano.

Para saber mais sobre o tema, conheça a prática de Contencioso e Arbitragem do Mattos Filho.