Publicado novo decreto regulamentador do Serviço de Atendimento ao Consumidor

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O Decreto 11.034/22, que criou novo regramento para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e revogou a norma anterior (Decreto 6.523/08), foi publicado em 06 de abril de 2022. A norma entrará em vigor no prazo de 180 dias da publicação.

Destaca-se, a seguir, as principais novidades trazidas:

• De acordo com o conceito trazido pelo decreto, o SAC representa o serviço de atendimento realizado por diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados pelo poder público federal e não só o canal telefônico, como era anteriormente conceituado pelo antigo decreto;
• O acesso ao SAC será gratuito e estará disponível ininterruptamente por 24 horas, sete dias por semana por um dos canais de atendimento integrados. O acesso por meio de atendimento telefônico por humano terá horário não inferior a oito horas por dia, podendo ser majorado, mediante ato dos órgãos reguladores competentes;
• O decreto determina que competirá à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) dispor sobre a acessibilidade dos canais do SAC;
• As opções disponíveis ao consumidor de acesso ao SAC deverão ser disponibilizadas, de forma clara, nos documentos e canais impressos, bem como nos canais eletrônicos do fornecedor;
• O fornecedor deverá, no tratamento das demandas, retornar a chamada do consumidor caso ela seja finalizada antes da conclusão do atendimento;
• As demandas deverão ser respondidas no prazo máximo de sete dias corridos, podendo o órgão regulador estabelece prazo para a resolução das demandas no SAC;
• O pedido de cancelamento será permitido por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço, com efeitos imediatos, exceto quando for necessário o processamento técnico da demanda.

Por fim, foi criado mecanismo para acompanhamento da efetividade do SAC, a ser implementado pela Senacon. Os parâmetros mínimos para aferir essa efetividade são a quantidade de reclamações (ponderada pelo número de clientes) e a respectiva taxa de resolução dessas reclamações (que vai ser calculada com base na ótica do próprio consumidor), além dos índices de reclamações nos órgãos governamentais e do grau de satisfação do consumidor. Para acompanhar a efetividade, a Senacon poderá solicitar dados aos fornecedores, ressalvada a hipótese de sigilo.

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