Novo Decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor é aprovado
A norma tem como característica o fomento ao uso de novas tecnologias para diversificação dos canais de atendimento
O Conselho Nacional de Defesa do Consumidor aprovou a minuta final do novo Decreto do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), que regula o SAC dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal, adequando as diretrizes à atual realidade tecnológica e ampliando os canais de atendimento. O objetivo é garantir maior resolutividade às demandas dos consumidores. A minuta aprovada foi submetida ao presidente da República, a quem compete a expedição do decreto.
Apesar de haver mantido algumas das disposições do antigo Decreto do SAC, a minuta alterou significativamente outras, conforme exposto a seguir.
Atendimento telefônico
A minuta inova ao tornar obrigatória a disponibilização de atendimento telefônico por atendentes não robôs para dar tratamento às demandas dos consumidores. Os horários e períodos de atendimento serão objeto de futuro regulamento.
A minuta também prevê a possibilidade de veiculação de mensagens de caráter informativo, tais como direitos e deveres do consumidor e os outros canais integrados disponibilizados pelo fornecedor, durante o tempo de espera para o atendimento telefônico. Durante esse período de espera, deixou de haver vedação expressa à veiculação de mensagens publicitárias.
Análise semestral e acompanhamento da efetividade do SAC
A fim de verificar a efetividade do atendimento ao consumidor por meio do SAC, a minuta prevê a análise semestral das empresas com mais demandas perante os órgãos de proteção e defesa do consumidor, conforme dados das reclamações registradas em plataformas como Sindec e consumidor.gov.br.
A partir dessa análise, as autoridades expedirão notificação às empresas com mais demandas, determinando a criação de canal específico de atendimento por telefone ou por e-mail. Esse canal será utilizado direta e exclusivamente pelos Procons para a solução dos conflitos de consumo que surgirem envolvendo o fornecedor.
O serviço de atendimento ao consumidor disponibilizado pelas empresas será constantemente acompanhado pela Senacon, por meio de metodologia a ser desenvolvida, de forma a facilitar a identificação de atendimentos ao consumidor que tenham descumprido a legislação. Esse acompanhamento de efetividade levará em consideração os seguintes parâmetros, sem prejuízo de outros:
- Número de reclamações no SAC, ponderado por quantidade de clientes ou unidade de produção;
- Taxa de solução sob a ótica do consumidor;
- Índice de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, notadamente Sindec e consumidor.gov.br, ou nas plataformas que venham a substituí-las;
- Índice de reclamações na agência setorial;
- Grau de satisfação do consumidor.
Acessibilidade
Os canais de atendimento deverão ser obrigatoriamente acessíveis a pessoas com deficiência, sendo que as diretrizes de acessibilidade serão definidas pela Senacon, por regulamentação específica.
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*Com a colaboração de Melina Siemerink Biasetto e de Maria Carolina Vitorino Lopes.