Notícias e Negócios
Novo Decreto do SAC endurece as regras de atendimento ao consumidor a partir de novembro
Decreto nº 13.135/2026 passa a alcançar serviços financeiros digitais, cria deveres para as plataformas digitais e estabelece tempo de espera, atendimento humano diário e cancelamento imediato
Assuntos
Atendente humano todos os dias, tempo máximo de espera e cancelamento sem obstáculos. Essas são algumas das exigências do Decreto nº 13.135/2026 (Novo Decreto do SAC), assinado em 9 de outubro e publicado no Diário Oficial da União de 13 de outubro de 2026. O texto revoga o Decreto nº 11.034/2022 (Antigo Decreto do SAC) e redesenha as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor.
As empresas terão pouco tempo para se adaptar. As novas regras valem a partir de 2 de novembro de 2026, apenas 20 dias após a publicação (em contrapartida aos 180 dias concedidos pelo Antigo Decreto SAC), sem regra de transição.
A fiscalização e as sanções por descumprimento caberão à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, sem prejuízo da atuação local dos Procons, dos demais órgãos de defesa do consumidor e dos reguladores setoriais.
O alcance da norma também cresce. Para além dos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, que continuam sujeitos à regulamentação, a novidade é a inclusão expressa de quem oferece, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento ou de crédito regulados ou supervisionados pelo Banco Central.
As plataformas digitais ganham obrigações específicas. Plataformas de intermediação, de transporte privado de passageiros e de entrega deverão submeter seus modelos de atendimento à avaliação da Senacon, em prazo a ser definido, com pelo menos quatro indicadores: quantidade de reclamações, taxa de resolução, índice de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e grau de satisfação dos usuários.
No dia a dia do atendimento, as principais novidades são:
- autorização para usar inteligência artificial na triagem e na resolução das demandas, desde que seja assegurada ao consumidor a opção de falar com uma pessoa em tempo real;
- tempo máximo de espera no telefone: até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações e até 300 segundos nas demais;
- opção de cancelamento imediato de contratos e serviços em todos os níveis de atendimento, e não apenas no primeiro;
- proibição de publicidade em qualquer etapa do atendimento, inclusive durante a espera; e
- tratamento prioritário e adequado às necessidades da pessoa idosa.
Nem tudo, porém, ficou mais rígido. O prazo para envio do histórico de atendimento ao consumidor mediante solicitação, por exemplo, passou de cinco dias corridos para cinco dias úteis, e o período mínimo de guarda dos registros caiu de dois anos para seis meses. Os prazos prescricionais, no entanto, seguem hígidos, razão pela qual os fornecedores deverão avaliar eventual guarda de informação para futuras defesas judiciais.
O quadro abaixo compara os dois decretos:
| Aspecto | Antigo Decreto do SAC | Novo Decreto do SAC |
| Canais eletrônicos | Sem regra específica para atendimento humano. | Ao menos um canal que opere 24h, todos os dias, com atendimento humano em tempo real das 8h às 20h. |
| Atendimento humano por telefone | Mínimo de 8h diárias. | Das 8h às 20h, sete dias por semana, e a qualquer hora nas urgências. |
| Tempo de espera | Definido pelos reguladores setoriais; o decreto não fixava limite. | Até 20 segundos para 80% das ligações e até 300 segundos para as demais, salvo regra específica do regulador, com aviso do tempo estimado. |
| Níveis e menus | Reclamação e cancelamento no primeiro menu. | No máximo cinco níveis, com cancelamento imediato e atendimento humano (das 8h às 20h) em todos eles; vedado enviar o consumidor a outro canal, salvo atendimento presencial indispensável. |
| Ligação interrompida | Retorno sem prazo definido. | Retorno em até 300 segundos, considerando as informações já prestadas e informando o protocolo. |
| Publicidade | Proibida na espera, salvo consentimento. | Proibida em qualquer etapa. |
| Cancelamento | Efeito imediato, independentemente do adimplemento contratual, salvo processamento técnico; comprovante por correspondência ou meio eletrônico. | Pedido processado no mesmo menu eletrônico ou modalidade de atendimento, sem exigir outro menu, atendente ou canal; efeito imediato independentemente do adimplemento, salvo processamento técnico justificado expressamente; comprovante eletrônico. |
| Cobrança indevida | Suspensão imediata. | Suspensão imediata e conclusão em até 48 horas. |
| Histórico de atendimento e registros | Envio de histórico de atendimento ao consumidor: 5 dias corridos para envio; registros guardados por 2 anos.
Gravações telefônicas: guarda por 90 dias. |
Envio de histórico de atendimento ao consumidor: 5 dias úteis para envio; guarda por 6 meses.
Gravações e mensagens: guarda por 90 dias. |
| Canal para Procons | Sem previsão. | Canal telefônico destinado aos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, como os Procons. |
Para maiores detalhes quanto ao Novo Decreto do SAC e como as empresas podem adaptar os seus serviços aos clientes sem incorrer em violações, consulte a prática de Contencioso e Arbitragem do Mattos Filho.
